Promoțiile sunt un instrument puternic de marketing la fel ca și publicitatea. Având printre cele mai mici puteri de cumpărare dintre cetățenii Uniunii Europene, românii se dau în vânt după promoții. Companiile din piața românească s-au adaptat și oferă reduceri de preț, tichete și cupoane cumpărătorilor. Dincolo de aceste demersuri, în hățișurile capitalismului de cumetrie „made in Romania”, se ascund capcane.
România este un paradis în domeniile IT și Comunicații la nivel european și chiar mondial. Cumulul de factori ce a dat naștere acestei situații e destul de complex, însă acest domeniu excepțional românesc generează salarii mari, un procent semnificativ din PIB și un vârf de performanță economică.
Clientul român are trei opțiuni în cazul nevoii de achiziționare a unui abonament de telefonie mobilă sau de internet 3G. Doi dintre jucători beneficiază de o cotă majoritară din piață și sunt într-un război concurențial acerb. Teoretic concurența și piața liberă, sunt lucruri nu numai binevenite pentru consumator, ci și un factor de progres și de beneficii pentru clienți. Realitatea din piață însă uimește, în parte datorită deficiențelor de comunicare, în parte datorită marketingului agresiv sau pur și simplu din cauza lăcomiei.
În 2012 un studiu de piață american a arătat că piața de laptopuri și de calculatoare de birou este într-o scădere accelerată din cauza vânzării de tablete. Un fenomen asemănător cu apariția telefoanelor inteligente cu touch screen a anihilat producătorul finlandez numărul unu de telefoane mobile. Românii cumpără tablete de toate tipurile, în funcție de buget și mai ales de nevoile lor personale. Pentru orice copil astăzi, jucăria cea mai dorită devine acest dispozitiv ce poate oferi experiențe interactive foarte intuitive.
Dorind să achiziționez o tabletă performantă și un abonament 3G pentru a avea o conexiune permanentă la internet, am început un efort de prospectare a pieței locale din Galați. Tabletele Apple și Samsung se află în ofertele celor de Orange și Vodafone. Recomandarea mea pentru oricine dorește să achiziționeze un produs, odată ce decizia de cumpărare a fost luată este să se apeleze la o minimă informare. Site-urile companiilor pot fi un punct de plecare excelent. Ulterior, un dialog cu un consultant de vânzări și o negociere sprijinită de promoțiile de sărbători pot fi un pas bun în demersul de cumpărare.
Ambele companii au puncte de comercializare cunoscute, cu o ambianță modernă și ambele au oferit o ofertă scrisă. După Vodafone, am mers la Orange, magazinul situat în Mazepa, lângă Potcoava de Aur, așteptându-mă la o ofertă, de ce nu, mai bună. Surpriza a fost mare, dincolo de promoția afișată pe site, consultantul mi-a prezentat o ofertă excelentă pentru pachetul cu o tabletă iPad Mini Retina și abonamentul 3G. În mod cert erau prima mea opțiune de achiziție. Așa că am mers a doua zi la magazinul Orange din Țiglina 1 cu o opțiune fermă de achiziție a unui abonament de voce, unul de internet 3G și a unei tablete iPad Mini Retina sau poate a unei iPad Air. Abonamentul de voce cu transferul numărului din Telekom în Orange a decurs perfect, cu amabilitatea necesară pentru a mulțumi clientul. Chiar dacă, ca pentru orice tranzacție, există un număr de hârtii de semnat, timpul de 30-40 de minute l-am considerat acceptabil.
Surpriza a apărut la solicitarea abonamentului 3G și a ofertei pentru tableta Apple.
Pentru că aceasta a fost surpriza neplăcută oferită. Tableta iPad Mini Retina costa mai mult a doua zi! Dincolo de stupoare, i-am spus domnișoarei că oferta dumneai pentru dispozitivul dorit costă cu 300 de lei mai mult decât concurentul de peste drum. Cu o zi înainte, consultanții Vodafone și Orange, mi-au pus la dispoziție o ofertă scrisă, cu numărul de contact și cartea lor de vizită. Am scos oferta Orange nu mai veche de 24 de ore și am cerut lămuriri, neimaginându-mi că în Țiglina cursul valutar și ofertele de vânzare explodează față de Mazepa. Amabilă, domnișoara consultant de vânzări a luat oferta scrisă de colegul dumneaei cu o zi în urmă, împreună cu cartea de vizită și a dispărut în zona interzisă clienților „pentru a-și consulta șeful”.
După douăzeci de minute a revenit. Amabilă, mi-a xplicat că oferta era eronată. Prețul era greșit pentru minitableta de la Apple. Își sunase colegul și a lămurit că prețurile erau eronate, fiind vorba de „o eroare de sistem”. Explicația a fost întărită prin afirmația că eroarea nu afișa prima cifră a prețului. Suspicios, am cerut o ofertă în oglindă cu oferta de preț de ieri. Pentru Samsung Galaxy Tab și iPad mini Retina, în cele trei tipuri de abonament 3 G convenite. Evident că „absența primei cifre” era doar o explicație halucinantă, falsă și fără legătură cu realitatea certificată scriptic. Am mulțumit frumos și m-am îndreptat către magazinul Orange din Mazepa.
Dincolo de erori, greșeli de sistem informatic, oferte cu valabilitate limitată (o zi, sîc!), aveam ca orice client dreptul unei explicații.
Tânărul consultant era în dialog cu un client în vârstă ce achiziționa un telefon. M-am așezat în zona de așteptare pentru a aștepta să îmi vină rândul. După 30 de minute am fost invitat cu un zâmbet să mă așez. Dialogul scurt care a urmat a fost demn de un eseu de Eugen Ionescu.
- Bună ziua.
- Da, am discutat cu colega mea. Oferta ei este cea corectă…
- Bine, dar nu puteți schimba oferta de achiziție de pe o zi pe alta!
- A fost o eroare de sistem, mi-a afișat prețurile greșite.
- Imaginați-vă că ieri aveam banii la mine. Aș fi putut cumpăra tableta. Ați fi plătit dumneavoastră diferența?
- A nu, pentru că nu m-ar fi lăsat sistemul să completez contractul. Oricum nu aveam tableta pe stoc!
- Adică după o ofertă de preț, emiterea contractului, a actelor, dumneavoastră îmi cereți ulterior alți bani?
- A fost o eroare…
- Știți, pe site-ul Orange există o ofertă excelentă pentru achiziția acestei tablete. Ceea ce m-a motivat, cum v-am zis ieri, să vin aici.
- Păi oferta este exclusivă pentru magazinul online.
- Ieri, când am discutat cu dumneavoastră, cunoșteați oferta online de care am amintit, am discutat asupra ei, nu ați specificat nimic despre exclusivitatea online. Nu cred că se poate încheia un contract pentru un abonament 3G altfel decât în magazin.
- Îmi pare rău pentru că ați pierdut timp. A fost o eroare de sistem.
Ca o concluzie a demersului meu de cumpărare a unui abonamentul de voce, internet 3G și a minitabletei, sunt doar posesorul unui abonament de 14 euro pentru telefonie mobilă. Oferta generoasă Orange pentru achiziția tabletei dotată cu internet 3G a rămas în suspensie.
Nu cred că e posibil ca Orange să își dorească ca experiențe de acest tip să se repete și cu alți consumatori. Nu cred că o ofertă de preț se poate schimba în 24 de ore. Dacă e o eroare de sistem, dacă prima cifră a prețului nu era afișată, scuza utilizată de cei doi consultanți de vânzări față de mine, atunci celelalte cifre ar trebui logic să coincidă. Nu a fost așa. Nu cred că unui client îi poți argumenta că „oricum nu aveam pe stoc tableta”.
Ca experiență de cumpărare acest demers a fost instructiv și binevenit pentru a informa cetățenii. Nu pentru faptul că aceeași tabletă are o diferență substanțială de preț față de concurentul direct. Nu pentru că nu poți cumpăra un produs fără a-l atinge, cunoaște și a avea experiențe directe cu el, pentru a-l evalua și a-l compara cu alte produse similare. Nu pentru că același produs vândut de cel mai mare vânzător cu amănuntul din online Emag, vinde acest produs la un preț mai bun și cu discounturi semnificative, deși achiziționând un abonament de internet 3G pe o perioadă de doi ani la un preț consistent, după ce ai achiziționat în aceeași zi un abonament de voce – ar trebui să conteze. Ci pentru că în această junglă a cererii și ofertei, a discounturilor, a prețurilor promoționale prin contract, nu se ascund avantaje pentru client, ci nevoia de profit a companiilor prin intermediul unor angajați inabili, lipsiți de tact și de deferență față de „stăpânul lor” clientul. Un clișeu des utilizat, dar atât de lipsit de substanță. Pentru a nu repeta o experiență similară, vă rog insistent dragi cetățeni, informați-vă!
Precizăm că am solicitat punctul de vedere al companiei de telefonie mobilă în cauză şi că vom reveni cu detalii, atunci când vom primi răspunsul oficial!
